Gergő Márkus
A legfontosabb szállodai értékesítő jelenleg a Front Desk mögött dolgozik
Frissítve: 2020. szept. 21.
Az alábbiakban Doug Kennedy, a Kennedy Training Network elnökének gondolatait osztjuk meg, aki régóta támogatja a szállodatulajdonosok számára, hogy a recepciót jövedelemtermelő pozíciónak tekintsék, nem pedig működési költségként.
Az elmúlt években oly sok szállodaértékesítő elfelejtette ezt a csatornát, mivel folyamatos volt az ügyfelek áramlása olyan forrásokból, mint a booking.com weboldalak. Mivel a jelenlegi helyzetben ez a „csatorna” kiszáradt, így remek alkalom nyílt arra, hogy visszatérjünk a „régi iskola” forrásaihoz.
A legtöbb szálloda jelentős károkat szenvedett el a csoportos / business forrásokban. Ugyancsak kihívást jelentenek a hagyományos módszerek, például olyanok megcélzása, akik comp-set szállodákat használnak tartózkodásukra. Ezek a források is megsemmisültek és másutt is foglalnak, ha egyáltalán foglalnak..
Ennek eredményeként a legjobb módszer új és további üzleti partnereket keresni, ha megnézzük, hogy kik azok, akik most veled tartózkodnak. Évekkel ezelőtt a szállodák minden nap egy-egy értékesítőt állítottak ki, hogy úgynevezett "lobby lizard"-ként működjenek és házon belüli vendégeket szólítsanak le a lobby-ban, hogy megkérdezzék, tudnak-e új ügyfeleket ajánlani vállalataik és kollégáik részéről. Manapság ez a módszer azért kihívást jelentene a social distancing gyakorlata miatt...
A legtöbb vendég azonban mégis megáll egy ponton, ez pedig nem más, mint a recepció. Még azok is, akik online jelentkeznek be, gyakran tesznek fel egy-egy kérdést, vagy csak csevegnek, miközben kollégáikat vagy egy taxit várnak. Az utazást szervezők, akik általában e-mailen vagy webes felületen keresztül érdeklődnek, a nap minden órájában felhívják a szálloda recepcióját a helyi viszonyokkal kapcsolatos kérdésekkel és hogy megtudják, mi működik a környéken, mi az ami be van zárva. Íme néhány képzési tipp:
Kezdjük személyes vagy kis csoportos megbeszélésekkel a front office-csapattal, hogy felhívjuk a figyelmet arra, hogyan segíthetnek a szálloda helyreállításában. Emlékeztessük őket, hogy a foglalt szobák több munkaórát jelentenek a kollégáik számára a szállodában.
Képezzük ki őket, hogy e-mail címeket szerezzenek azoktól, akik harmadik félen keresztül foglaltak, vagy akik más módon, de nem adták meg elérhetőségüket.
Kerüljük el a "Kérjük, írja le e-mail címét" megszólítást.
Ehelyett mondjuk: "Szeretném megkapni az Ön e-mail címét, hogy értesíthessük minden elveszett és megtalált tárgyról, valamint folyamatosan tájékoztassuk a legújabb kedvezményeinkről."
Ösztönözzük őket arra, hogy kérdéseket tegyenek fel a vendégeknek a regisztrációkor és amikor megállnak valamiért, vagy felhívják a recepciót. Példák:
"Megkérdezhetem, mi hozta Önt szállodánkba / városunkba?"
"Mivel ez az első alkalom, hogy nálunk foglalt, feltehetem azt a kérdést, hogy hol tartózkodik általában, amikor itt jár?"
"Megkérdezhetem, tudja e, hogy cége esetleg küld e más személyeket is erre felé a közeljövőben?"
Időnként az utazást szervezők irodai órák után hívják fel a szállodát és közvetlenül érdeklődnek szoba / szobablokk foglalása iránt. Ha nem készítettük fel a recepció személyzetét ennek a kérdésnek a megfelelő kezelésére, akkor nagy esély van arra, hogy azt mondják: "Ó, ez itt a recepció. A értékesítési iroda már bezárt. Visszahívhatjuk holnap?" vagy "Ó, Önnek Gáborral kell beszélnie a sales részlegről, ő kedvezményt dolgozhat ki Önnek." Ehelyett kiképezhetjük őket, hogy ezeket mondják:
"Örömmel fogadjuk csoportjukat. Hadd jegyezzem fel az Ön adatait és Gábor, értékesítési menedzserünk holnap felveszi Önnel a kapcsolatot, mivel ő a csoportok és rendezvények támogatására szakosodott."